公司管理建立在“與員工心與心的溝通”

基礎(chǔ)上，心在一起，人才會(huì)在一起。

錦華裝飾集團(tuán)總裁堂杰先生

也是這樣身體力行的：

每周六天的讀書會(huì)

每周一篇《堂杰專欄》

來(lái)信必回的《堂杰信箱》

每月一次與錦華家人的直播講話

......

董事長(zhǎng)宋立宏和總裁堂杰說(shuō)，

在錦華，我們希望為員工提供的

不僅是賺錢的基礎(chǔ)需求，

還有“成長(zhǎng)與自我實(shí)現(xiàn)”。

——

5月12日，面對(duì)錦華家人的

視頻直播如期舉辦。

堂杰先生帶來(lái)了

《用“心”鏈接》的主題講話：

從心出發(fā)，用心鏈接，

建立與員工、客戶、合作商的

三維度的滿意度體系。

以下為5月份堂杰與錦華家人的視頻直播講話內(nèi)容-節(jié)選

感謝英雄的錦華人

衡量一個(gè)團(tuán)隊(duì)最重要的是看逆境下的作為，

回顧2020年的過(guò)去5個(gè)月，

“線上會(huì)議、微信群爆破、各種直播”，

錦華人的放假期間比上班還忙。

感謝各位錦華家人，因?yàn)槟銈兊臎Q心和努力，我們?cè)谶^(guò)去的這5個(gè)月交出了一份滿意的答卷：

家裝板塊同比去年依然有增長(zhǎng)；

我們涌現(xiàn)了一大批逆勢(shì)上漲的團(tuán)隊(duì)；

錦華建設(shè)、錦眾陶等其他板塊也按計(jì)劃，甚至是超額完成了目標(biāo)。

在疫情恐懼之下，我們不僅活下來(lái)了，而且活得還不錯(cuò)。  

如果沒(méi)有危機(jī)，我們應(yīng)該怎么做？

行業(yè)的大洗牌正式拉開，

我們需要正視甚至利用危機(jī)，

繼續(xù)奠定錦華在行業(yè)的區(qū)域領(lǐng)先地位，

為下一個(gè)二十年夯實(shí)基礎(chǔ)。

01

回歸商業(yè)本質(zhì)：等值交換

商業(yè)的本質(zhì)是等值交換；

商業(yè)三個(gè)維度是內(nèi)部員工、外部客戶、上下游合作商。

那么，我們?nèi)绾卧谶@三個(gè)維度開展“等值交換”？如何工作才能真正有成果？

人生工作的成果=正心*熱情*能力

正心：-100~+100（人格經(jīng)營(yíng)哲學(xué)）

熱情：0~100

能力：0~100

如果“心”錯(cuò)了，方向錯(cuò)了，成果肯定錯(cuò)了

心：正心（人格理念，經(jīng)營(yíng)哲學(xué)）

想：熱情（能夠付出所有努力）

事：能力（學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)、化繁為簡(jiǎn)）

成：人生（工作的成果）

02

從“心”出發(fā)，利益他人

人生的重大真理是“行為作用與反作用”，種瓜得瓜種豆得豆，因果是人生顛撲不破的真理，時(shí)間而已！

沒(méi)有人會(huì)拒絕你對(duì)他好！??！

利他才是真正的利己，對(duì)他人利益越多，就會(huì)越多回饋。”既以與人己愈有”，你只管利它，世界會(huì)幫你安排因果、會(huì)幫你爭(zhēng)。

如何做出艱難而正確的選擇？

回到成就他人，利益人心的原點(diǎn)。從“心”出發(fā)，從內(nèi)心里裝著員工、客戶、合作商的利益，把發(fā)心演變成可落地的機(jī)制，把口號(hào)變?yōu)樾袆?dòng)。

如何對(duì)員工好？

公司對(duì)員工的價(jià)值是什么？

賺錢是基本需求；成長(zhǎng)是核心；

自我實(shí)現(xiàn)是最高目標(biāo)。

01

真正滿足員工的內(nèi)在需求

“解惑與成長(zhǎng)”是錦華人在滿足了基本物質(zhì)需求后的內(nèi)在需求。

那么，我們管理者就要扛起這個(gè)責(zé)任：

做員工的解惑的導(dǎo)師；

做員工成長(zhǎng)的教練；

做員工生活的后勤部部長(zhǎng)

心在一起，人，才是真正在一起。

02

做員工的后勤部部長(zhǎng)，從我做起

做員工的后勤部部長(zhǎng)，從我做起：

（一）我堅(jiān)持每周與大家分享六天讀書體會(huì)

隨意讀，隨意聽(tīng)，去留隨意。

不是工作，不是任務(wù)，一起尋找成長(zhǎng)的方法與快樂(lè)。

最近一起讀《高績(jī)效教練》，無(wú)論對(duì)工作還是教育孩子都很有幫助：

我們的管理者一定要做員工的教練

教練的本質(zhì)是挖掘員工的潛能

教練的本質(zhì)是啟發(fā)，不是控制和命令

教練的目標(biāo)在潛能和未來(lái)的成長(zhǎng)，而不是過(guò)去和當(dāng)下的缺點(diǎn)

（二）

每周一篇《堂杰專欄》

 集團(tuán)公號(hào)里開辟了《堂杰專欄》，也開通了堂杰信箱，我承諾一定有問(wèn)必答。

（三）

每月一次直播：

 說(shuō)說(shuō)公司最近的狀況，下一步的發(fā)展計(jì)劃，聊聊孩子教育，聊聊中年困惑，聊聊如何對(duì)客戶好？

03

建立管理者與員工的溝通機(jī)制

我希望我們的管理者建立每月定期與直接下屬員工一對(duì)一溝通的機(jī)制，每次溝通不少于半個(gè)小時(shí)。

每個(gè)管理者都要有一個(gè)溝通本，公司定期檢查。

譬如南京大區(qū)：總經(jīng)理與大區(qū)經(jīng)理溝通，大區(qū)經(jīng)理與工程部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理溝通，市場(chǎng)部經(jīng)理與市場(chǎng)部員工溝通、工程部經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理溝通......

這個(gè)事要反復(fù)抓，抓反復(fù)。

公司管理建立在心與心溝通的基礎(chǔ)上，心在一起，人才會(huì)在一起。

如何對(duì)客戶好？

我們要進(jìn)一步以客戶滿意為中心的企業(yè)文化

從墻上口號(hào)落實(shí)到真正保障客戶滿意度

的機(jī)制上。

01

痛客戶所痛，真正走進(jìn)客戶

痛用戶所痛，客戶才有粘性。

我們要發(fā)自內(nèi)心的愛(ài)客戶，解決他們內(nèi)心真正的痛，而客戶內(nèi)心的痛就是我們找到保障客戶利益的地方。

我們要主動(dòng)出發(fā)，走進(jìn)客戶，傾聽(tīng)客戶，了解客戶反映的問(wèn)題和痛點(diǎn)，再?gòu)目蛻舴磻?yīng)的問(wèn)題出發(fā)，建立機(jī)制，從客戶滿意度角度設(shè)計(jì)的機(jī)制。

02

未來(lái)9個(gè)月的推行步驟

信賴是第一生產(chǎn)力，而信任度的建立一定是靠體系而不是靠能人或責(zé)任心。

那么，我們?cè)撛趺醋瞿兀?/p>

定位客戶關(guān)心的問(wèn)題，客戶反映的問(wèn)題或者痛點(diǎn)就是我們建立機(jī)制的地方。

未來(lái)9個(gè)月的工作步驟：

（一）第一步：全體管理者開始真正鏈接一定比例的客戶，傾聽(tīng)客戶的心聲

每個(gè)月每個(gè)城市總經(jīng)理主動(dòng)鏈接十個(gè)客戶；

每個(gè)月每個(gè)大區(qū)經(jīng)理或者店面經(jīng)理主動(dòng)鏈接十個(gè)客戶；

每個(gè)月每個(gè)分公司或店面的工程部經(jīng)理主動(dòng)鏈接二十個(gè)客戶；

每周各大區(qū)經(jīng)理或店面經(jīng)理主動(dòng)梳理本周客戶投訴及處理方案。

各層級(jí)管理者檢查工地依舊執(zhí)行，可將工地檢查與客戶電話或者微信鏈接相結(jié)合，核心是通過(guò)打電話或者微信或者面對(duì)面工地檢查，與客戶建立鏈接，聽(tīng)取客戶的心聲，找到我們下一步調(diào)整公司的可行性方案，不閉門造車。

（二）

鏈接三個(gè)月后，我們將問(wèn)題匯總，分類

理出相應(yīng)問(wèn)題背后所對(duì)應(yīng)的我們產(chǎn)品本身、服務(wù)流程、績(jī)效考核體系的漏洞。

（三）

通過(guò)梳理第四個(gè)月拿出分類問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的解決方案

分層級(jí)培訓(xùn)到位，并試推三個(gè)月。  

（四）根據(jù)試推情況，第七個(gè)月正式開始執(zhí)行

集團(tuán)也會(huì)繼續(xù)跟蹤三個(gè)月，直至2021年1月份。

03

秉持基本價(jià)值觀，探索更多

從客戶滿意度角度設(shè)計(jì)的機(jī)制  

我們對(duì)此事的價(jià)值觀是：

鼓起勇氣聽(tīng)取客戶心聲，不害怕，不拒絕，主動(dòng)主動(dòng)再主動(dòng)；

聽(tīng)取問(wèn)題的時(shí)候，秉承“行有不得反求諸己”，不推卸責(zé)任，盡量不辯解，聽(tīng)即可！

有問(wèn)題并不代表否定我們的成績(jī)，所以不要懼怕暴露問(wèn)題，問(wèn)題是促使我們進(jìn)步的最好良藥，我們始終要從客戶感知和客戶滿意度角度去分解分析，從外往內(nèi)看，不從自己看。

這項(xiàng)工作由我會(huì)親自抓，抓反復(fù)，反復(fù)抓，持續(xù)推進(jìn)客戶滿意度的體系建設(shè)，并探索更多的從客戶滿意度角度設(shè)計(jì)的機(jī)制。

如何對(duì)合作商好？

協(xié)助合作商成長(zhǎng)，

是我們與合作商合作的價(jià)值觀。

我們?nèi)绾巫尯献魃虧M意？

及時(shí)付款，不欠錢是我們與供應(yīng)商合作的核心基礎(chǔ)；

幫助合作商一起做業(yè)務(wù)，協(xié)助合作商成長(zhǎng)是我們的價(jià)值觀。

抱團(tuán)取暖，互相支持。各城市總經(jīng)理要建立每半年與合作商進(jìn)行一對(duì)一溝通的機(jī)制。

溝通的方式可以面對(duì)面，可以線上微信，可以電話，但都要有記錄。

“心“出發(fā)，真正利他  

管理者每個(gè)月與直接下屬一對(duì)一溝通；

管理者每個(gè)月按一定比例與客戶溝通；

總經(jīng)理每半年與合作商一對(duì)一溝通；

從心出發(fā)，溝通無(wú)極限。  

四月的輝煌已經(jīng)過(guò)去，未來(lái)的三個(gè)月，我們需要的是始終回歸商業(yè)本質(zhì)。

耐心、耐心、持續(xù)耐心的推進(jìn)員工、客戶、合作商三個(gè)維度的滿意度體系建立！

心寬，路就寬！